クレーム対応の基本【やってはいけない絶対NGな対応方法】

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クレーム対応の基本というと

あなたはどのような事を思い浮かべるだろうか?

 

 

「クレーム対応」と聞くと9割の人が

「できればやりたくない」と思うのではないだろうか。

 

私だって「できればやりたくない」と思っていたし

まさか自分がやることになるなんて考えてもいなかった。

 

 

ここでは

私さといもが商品クレームを受けたときの対応

絶対にやってはいけないクレーム対応方法について解説する。

 

 

ある日 

こんなメールが私の元に届いた。

 

「付属のブルートゥース対応ヘッドホンが

充電できないので、交換してください」

 

動作確認は付属品まで含めて実施して商品説明を書こう

これは

ある音楽機器を中古商品として

販売していたケースで

 

商品に付属で付いていた

ブルートゥース対応ヘッドホンについてのクレームである。

 

 

症状としては

充電ケーブルをつないだ状態であれば、問題なく使用できるが

ケーブルを外すと動作しなくなる(充電されていない)というものだった。

 

 

この連絡を受けた時

 

「商品の動作確認を付属品含めて確認していなかった」自分を責めたし、

何より 初めてのクレーム対応だったので 「どう対応するべきか」と本気で考えた。

 

 

お客様の要望は

製品本体の動作は問題ないので

付属のヘッドホンだけ交換対応してほしいという事である。

 

 

残念ながら

 

この商品は中古製品で、手元に在庫はなかったし

メーカー保証も使用できないので交換することは不可能な状況だった。

 

皆さんだったら

このようなクレームが来た場合どのように対処するだろう?

 

ファーストコンタクトは、絶対に24時間以内に行う

まず

当然のことだが、ファーストコンタクトは迅速に行おう。

 

 

可能であれば

12時間以内。

 

最長でも24時間以内には

何かしらのコンタクトをとるべきだ。

 

 

なぜなら

お客様は商品に対して「不満」を持っているし

 

何より

出品者に対して「不信感」を持っているからだ。

 

 

まず

迅速にファーストコンタクトを行うことで

「連絡がちゃんととれる相手」だと安心させることが重要である。

 

全額返金対応にメリットなし。最終手段は安易に使わない

そして、

具体的な対応策について、1つ目の案として

すぐ思いついたのが「全額返金対応」である。

 

 

しかし

これは出品者・購入者ともにメリットのない案だったので

 

どうにも出来なかった場合の

最終手段としてとっておくことにした。

 

 

もし自分が

「全額返金対応するから商品を送り返して欲しい」と言われたら

 

 

絶対に

「商品を送り返すのが面倒くさいし

また買い直すのが手間」だと思う。

 

何より

「使えると思って購入したのに

商品説明にも書いてないし、ヒドい出品者だ」と思うだろう。

 

 

そこで

2つ目の対応案を考えた。

 

一部返金は「値引き」と同じ。承諾するお客様もいるけど

2つ目の案として

頭に浮かんだのが「一部返金対応」である。

 

 

これは

商品代金として受け取った金額の

一部を返金するという手段である。

 

 

今回のケースに

当てはめると

 

付属品が動作しないので値引きする

ということと同じ意味になる。

 

 

実際には

 

このような「一部返金対応」を

快く受け取ってくれる購入者もいる。

 

ただし

これは、その付属品が無くても良いというお客様に

限られるという事に注意していただきたい。

 

 

中には

 

「お金で解決しようとするなんて

誠意がない出品者だ!」と感じる人もいる。

 

 

実は

私さといもが、このクレームに対して

最初に提案したのは、この「一部返金対応」だった。

 

 

なぜなら

それが「一番早く解決する手段」であると考えたし

 

何より

私だったら「ブルートゥース対応ヘッドホン」は

必要ないと感じたからだ。

 

 

しかし

すぐにこれは間違いだったと気がついた。

 

そう

「自分の価値観」で判断して「この案が一番良い」と

お客様に「一方的」に提案してしまったからだ。

 

お客様が本当に望んでいる事をリサーチ・ヒアリングする

お客様は

「どうしてもブルートゥース対応のヘッドホンを使いたかった」のである。

 

 

そして

その後、何回かお客様とメールでのやり取りをして、

結果的には、次の3つ目の案を選択することになった。

 

3つ目の案は

「代替品」をこちらで用意するという案である。

 

 

今回のケースは、

ブルートゥース対応のヘッドホンだったので

代用できる他の製品がたくさんあった。

 

しかも

 

最初に提案した「一部返金」の金額より

安く提供できそうな、値段だったのである。

 

「代替品」を探すのは非常に大変だけど、逆にチャンス

私は

ブルートゥース対応ヘッドホンに対する知識は全くなかった。

 

でもね

こちらの不備でお客様に迷惑をかけてしまった以上

何とかこのクレームに対応しなきゃと思って、本気で色々と必死に調べた。

 

 

もちろん

調べるだけじゃなくて、色々と質問やヒアリングもした。

 

なぜなら

お客様の好みが全然わからなかったし、

「一方的」に代替品を決めつけてはいけないと考えたからだ。

 

 

具体的には

こんな事を質問した。

  • どんな形のヘッドホンが良いか?
  • 何色が好みか?
  • 他の購入者の評価は?
  • メーカーの好みはあるか?

 

 

最終的には

「コンパクトでこの商品とペアリング可能な黒いヘッドホン」

で代用させていただくことに落ち着いたのである。

 

 

その後

私はすぐにその商品をAmazonで購入して、

そのお客様にお届けしたところ、非常に満足いただけた。

 

むしろ

「最初の付属品よりも使い勝手が良く助かりました」との

コメントまでいただき、評価「5」を頂けたのである。

 

 

私は今回の件で

クレーム対応の基本を学ぶことが出来た。

 

お客様が望んでいることは最初はわからないので、選択肢を

この体験から

最初の提案としてベストなのは、2つ目の案「一部返金」と

3つ目の案「代用品対応」をミックスしたパターンだと考えた。

 

 

なぜなら

 

お客様が何を望んでいるか、ファーストコンタクトで

読み取る事は非常に難しいからである。

 

 

今回のケースでおいて

実際の聞き方としては、以下のようになる。

 


 

この度はご迷惑をおかけして

大変申し訳ありません。

 

誠に恐縮ながら、本製品は在庫も無いため

交換対応がいたしかねる状況でございます。

 

もし●●様がよろしければ、

付属品の代金として××××円を返金させていただくか、

 

もしくは

代用品をこちらでご用意することで

対応させていただけないでしょうか?


 

 

いかがだろうか?

 

これならば

とにかく安く済ませたい人や、

 

代用品は自分で探すから

お金が欲しい人は「一部返金」を選ぶ。

 

 

そして

自分で探せない人、自分で探すことにリスクを感じる人は

出品者側にて代替品を用意するという案を選ぶことができる。

 

 

しかも

このようにお客様に選択権を与えることで

 

「お客様の意志を尊重している」という安心感を

感じさせるという副次的効果もある。

 

一方的で選択肢のない提案は誠意がないと受け取られる

もし、

出品者側から対応方針を「返金対応させてほしい」のように、

一方的に突きつけられたら、どう感じるだろうか?

 

 

ましてや

面識もない関係であるし「自分の都合しか考えていない」

という風に感じられてしまうのではないだろうか?

 

 

もちろん

「全額返金」を望むお客様もいるかもしれないので、

 

 

先ほどの例文に3つ目の選択肢として「全額返金も可能です」

ということを付け加えると、よりベターだろう。

 

◆まとめ◆

クレーム対応における大事なポイントは

次の3つなので、是非おさえておいていただきたい。

  • ファーストコンタクトは迅速に
  • 一方的にこちらから対応を提示しない
  • 複数の選択肢を与えて、お客様に選んで頂く

 

もし

同じようなクレームが、購入者から来た場合は

上の3つを意識して対応すると良いだろう。

 

 

むしろ

クレームが来たら、評価を回復するチャンスを

与えてくれたと考えて、全力で対応するべきだ。

 

 

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